构建和谐的物业与业主关系报道② 多因素致矛盾难解

    人们通常形象地把业主称作“东家”，把物业服务企业称作“管家”，由此可见双方是同生共存、相互依托的利益共同体，“管家”和“东家”本不该成为一对冤家。然而，记者在调查采访中发现事实并非如此。那么，“东家”与“管家”矛盾纠纷不断，很难和谐共处背后的原因是什么？8月28日、29日两天，赣州晚报记者就此采访了中心城区部分业主、物业公司、赣州市物业管理协会。

构建和谐的物业与业主关系报道②

多因素交集 致矛盾难解

图为赣州市青年路一小区内，路面干净整洁，车辆摆放有序，看上去很是舒服。

　　发展迅猛，水平良莠不齐

　　“目前，我市物业公司的情况是数量多、规模小、服务水平低，还有一些其他的问题。”8月29日，赣州市物业管理协会会长方荔在概括我市物业服务行业的现状时如是说。

　　据介绍，1998年我市注册成立了第一家物业服务企业——赣州市安居物业管理有限公司，标志着我市开始迈入物业管理时代。我市物业管理虽然起步较晚，但随着我市房地产市场的迅速发展，短短十余年间物业管理作为一种新型服务行业已成为我市第三产业中的一支重要力量，并得到了迅猛发展。

　　目前，全市物业服务企业达157家，其中外地驻市企业11家。157家企业中，一级资质企业6家（其中外地驻市4家、本市2家），二级资质企业11家（其中外地驻市3家、本市8家），三级及临时资质企业140家（其中外地驻市4家、本市136家）。已加入物业管理协会的会员企业有101家，占总数的64.33%。据不完全统计，目前全市会员企业管理服务的项目共计500余个，服务涉及总建筑面积2000多万平方米，安置就业人员2万余人。

　　同时，我市物业管理企业服务范围已由过去单纯进驻住宅小区，逐步延伸至写字楼、行政办公楼、宾馆、医院、公园、广场及工业园区；管理的区域也由本市发展到市外、省外。据了解，目前全市范围内建筑面积在2万平方米以上的住宅小区物业覆盖率达93%以上，新建住宅小区物业覆盖率达100%，有5家物业服务企业管理的建筑面积超过了100万平方米，最高的一家近800万平方米。

　　虽然我市物业管理在短时间内获得迅猛发展，但“管家”管理水平的良莠不齐导致矛盾丛生。“目前，赣州市物业管理行业发展还不成熟，难免会存在一些问题。”江西燕兴物业管理有限公司徐姓负责人说。赣州市南阳东昇小区业主委员会的黄姓负责人说，物业服务不到位，管理混乱，保洁不及时，比如小区治安状况差，外来人员随意出入；公用设施、场地经营使用和收益不透明，比如物业公司擅自把属于全体业主的公共场所对外出租改成营业场所，出租的收入则被物业公司占有；公共维修基金使用不透明；物业费收支不合理，收费过高，与实际服务水平相差甚远等，以上种种原因，导致了一些业主与小区物业公司之间矛盾加深。

　　管理混乱，物业收费很难

　　据了解，部分房地产开发商在利益的趋动下，缺乏大局观念和长远利益的意识，随意改变小区局部区域用途，如在赣州中心城区有的小区绿地变成了停车位，有的车库摇身一变成商铺，这些随意变更小区内场所原有用途的做法，往往是引起业主与物业之间纠纷和矛盾的主要原因。因为在面对这些开发商遗留、产生的问题时，业主往往只认准应由物业管理公司来承担责任。

　　因市民对物业管理服务的认识不足，一旦物业管理服务稍有瑕疵，就拒缴物业费，极大地挫伤了物业公司的服务热情。据了解，在人们的消费意识、物业管理观念逐步增强的情况下，收费难依然是困扰绝大多数物业管理企业的首要问题。业主不交物业管理费的理由众多，物业管理企业服务质量是原因之一，而房屋质量等开发商遗留问题以及邻里间纠纷等也被业主拿来作为不交费的理由，这就导致物业管理企业经营陷入困境。

　　此外，供水、供电、环卫等部门让小区物业代收水电费或是代为清运垃圾、增设垃圾池等工作，也引发了物业与业主间的纠纷。如部分小区的水费、电费由物业服务企业代收，当出现因管道渗漏引起水费分摊等问题时，造成业主不但拒交相关费用，甚至连物业管理费也不交，这直接给物业公司带来了经济损失。而方荔说，物业管理行业发展初期，市民对物业管理没有“有偿服务、质价相符、合同约定”等基本的市场经济服务概念，而是希望单位或者房地产开发企业、甚至是政府大包大揽，“想服务却不想交费”或“交了费就什么服务都想要”的福利化思想严重。

　　缺乏沟通，双方矛盾难解

　　记者采访了解到，大多数业主对物业管理问题关心不足。大部分业主在买房时只注意房子的价格、户型、质量，往往忽视了物业管理问题，选择房子的时候没有把小区是否具有高水平、高质量、高信誉的物业管理企业作为一个重要的选择因素考虑在内。有的业主甚至不清楚自己与物业公司之间的权利、义务关系，一旦出现物业管理方面的问题，很容易情绪化，不是积极地与物业公司进行沟通交流，而是情绪偏激地到处投诉，导致物业与业主关系僵化。

　　而在江西燕兴物业管理有限公司徐姓负责人看来，赣州市物业管理行业收费偏低是产生双方矛盾的主因。“根据2003年时的物业管理行业的收费标准，目前我市高层住宅最高的物业收费标准为1.5元每平方米，随着人工工资的增长，物业公司仅靠收取物业管理费作为收入来源，已经很难维持企业运营。”而收费偏低使整个物业管理行业陷入了恶性循环的怪圈：收费偏低导致从业人员待遇较低，从业人员素质参差不齐，服务意识不强，法律意识淡薄，服务不到位的事情时有发生，也因此，造成业主出现拒交物业费的情况，双方矛盾难以解决。（赣州晚报民生新闻部 文/图）